Read in English: The process to design a conversational interface
Diseñar una interfaz gobernada por las palabras suele suponer un quebradero de cabeza para quien no se ha enfrentado a esa problemática antes. Por eso, en este artículo puedes ver el proceso exacto que suelo seguir a la hora de diseñar interfaces de voz y conversacionales como las Skills de Alexa, y mis herramientas favoritas para cada una de las tareas.
En artículos anteriores he hablado de las diferentes tareas y roles para diseño en interfaces de voz, las mejores herramientas para diseñar y prototipar, o los pasos para diseñar y documentar interfaces conversacionales según el artefacto que elijamos, y creo que este paso a paso de un proceso global ayuda a completar la serie.
Como en cualquier proyecto, el proceso para el diseño de interfaces conversacionales no es lineal sino iterativo. A pesar de ello podemos diferenciar diferentes etapas o pasos, que revisamos a continuación.
Paso 1. Diseño o definición del producto conversacional
A lo largo del artículo hablo de “producto”, englobando tanto productos completos como funcionalidades concretas, que intentan resolver una necesidad del cliente y en las que podemos evaluar su éxito o fracaso mediante la medición y análisis de los resultados.
En un primer momento hay que definir el alcance del proyecto y los casos de uso que vamos a abordar. Habitualmente es una tarea conjunta entre tecnología, diseño y negocio y el resultado debe ser una visión a alto nivel de lo que hará o para qué servirá el producto que estamos creando.
Para poder llegar a esa fotografía panorámica, cada uno de los implicados en el desarrollo tendrá que conocer o hacer investigación de su terreno, esclareciendo: expectativas del usuario, posibilidad de la tecnología y recursos disponibles o modelo de negocio del producto. Por dar una pincelada sobre el tema, las responsabilidades de los actores serían:
- Diseño: Con herramientas de UX research investigará cuáles son las necesidades y expectativas de los users. Por ejemplo, si vamos a crear un asistente que recomienda películas, desentrañaremos qué buscan hacer las personas que nos usan utilizando diferente técnicas como puedan ser: un benchmark de productos similares, tanto en interfaces de voz como en interfaces gráficas; entrevistas a personas sobre sus hábitos de consumo en de películas; acudirá a documentación de terceros que se hayan enfrentado al mismo problema. De esta investigación sacará una lista de funcionalidades que potencialmente el producto debería tener y que los users reclamarán.
- Negocio: Trabajará conjuntamente con diseño en la definición de esa lista de funcionalidades y la concreción de la fotografía general. Sin embargo, su enfoque vendrá más por el lado de la disponibilidad de los recursos y de la capacidad de rentabilizar las posibles opciones.
- Tecnología: Marcará la viabilidad técnica de las propuestas y la estimación de tiempos para su ejecución.
En el momento en que alguna de estas tres patas flojee, el proyecto tendrá muchas posibilidades de resultar inviable o de ser un fracaso.
A la hora de priorizar las diferentes funcionalidades podemos utilizar diferentes sistemas, aunque personalmente soy fan de Lean Startup y de trabajar con hipótesis de Problema, Cliente y Solución desde un primer momento. De esta manera, la validación de esas hipótesis será la que nos permita priorizar o desechar los diferentes posibles desarrollos.
Entregable de la fase de diseño de producto
El resultado de esta primera etapa es, como ya he comentado, una definición del producto. La forma de documentar esa definición varía según los equipos y las empresas, pero personalmente suelo recurrir a los customer journeys o a los storyboards. En ellos, presento cómo los users se enfrentan al producto, qué opciones tienen y qué resultado pueden obtener. En este punto, a nivel documentación, prefiero no hacer uso de diálogos y me centro en las funcionalidades paso a paso.
Paso 2. Guiones, scripts o Sample Dialogs
Una vez definido el producto, podemos empezar a bocetar la interacción concreta. La mejor herramienta en este punto son los guiones o sample dialogs.
El primero de los guiones que trabajaremos es el que conocemos como Happy Path. El Happy Path es la conversación ideal entre un asistente y una persona, en la que esta ejecuta o solicita siempre lo que se espera de ella.
Nuestro trabajo como diseñadores consiste en estructurar las diferentes partes de la conversación, de manera que tengan sentido dentro de un diálogo, sean útiles y sean todo lo breves que podamos. En este tipo de interacción debemos entender que cada frase presente debe tener un objetivo. Personalmente, hago siempre una comprobación en tres niveles para cada frase, que funciona de la siguiente manera:
- ¿Para qué sirve cada frase? En un primer momento pretendo entender cuál es el objetivo de cada una de las frases presentes.
- ¿Ese objetivo es necesario? Una vez tenemos identificado el objetivo nos podemos plantear si es necesario para la interacción o si podemos eliminarlo sin que esta se vea afectada.
- ¿Podemos transmitir la idea de una manera más sencilla? En caso de que el objetivo sea interesante, debemos revisar si se puede comunicar de una manera más eficiente, utilizando menos palabras, o uniéndola a alguna otra idea presente, reduciendo longitud pero garantizando siempre que no creamos mensajes muy complejos.
En este punto, es interesante tener en cuenta los patrones de interacción conversacional, que nos permiten crear experiencias predecibles y reconocibles para las personas que nos utilizarán.
Entregable de la fase de guiones
Crearemos Sample dialogs con cada parte de nuestra conversación que consideremos relevante, ilustrando cual sería la conversación a la que se enfrentarían nuestros clientes, sin entrar en el detalle de los posibles errores o situaciones especiales que se puedan dar.
Paso 3. Tests y refinamiento
Una vez tenemos nuestra primera versión de diálogos, podemos empezar a obtener feedback y a validar las diferentes interacciones planteadas con usuarias y usuarios reales. En este punto nuestra experiencia está muy limitada a los pocos casos que hemos planteado y a su versión de happy path.
Los objetivos de los test que plantearemos en este punto serán también limitados. Dado el grado de finalización, este paso es interesante para validar nuestras primeras hipótesis y evaluar elementos como los siguientes: ¿el caso de uso es adecuado?; ¿el tono que estamos utilizando es correcto?; ¿los mensajes que transmitimos se entienden y desencadenan el tipo de respuesta que esperamos?
Para realizar estos primeros test podemos utilizar cualquiera de las herramientas disponibles de prototipado como Botsociety, Fabble, Voiceflow, etc., La ventaja de las herramientas tipo Voiceflow, es que podremos crear versiones más cercanas al producto final. Si no queremos recurrir a ese tipo de software, podemos crear prototipos en segundos, usando nuestra propia voz, leyendo nuestros mensajes a un potencial user. En ambos casos debemos escuchar y anotar cómo se produce la interacción.
Entregable de la fase de test y refinamiento
De esta fase obtendremos una lista de posibles mejoras o situaciones que no habíamos planteado y que podremos incorporar a nuestra solución. Podemos documentar la información en una tabla o una hoja de Excel.
Paso 4. Definición de todos los posibles escenarios
Una vez completados los pasos anteriores, es el momento de entrar en profundidad en todas las situaciones que nos podemos encontrar en la interacción. Eso incluye: situaciones esperadas, situaciones probables, situaciones posibles, gestión de errores y evaluación del contexto.
Casos sobre los que debemos definir la interacción
Las situaciones esperadas o posibles es el caso más evidente. Básicamente, deberemos diseñar cómo se comportará nuestro asistente ante las opciones presentadas por el mismo. Si por ejemplo hacemos una pregunta de Sí o No, del tipo “¿quieres volver a jugar?”, tendremos que decidir el mensaje y la acción que realizaremos para las dos posibles respuestas esperadas.
Las situaciones probables tienen que ver con los casos que no están directamente contenidos en la interacción esperada, pero que parece lógico que puedan suceder. Un caso típico serían los juegos en los que se dan unas instrucciones básicas y el asistente termina preguntando cómo continuar. Las respuestas esperadas serían las opciones presentadas por el asistente, mientras que podemos encontrarnos users que soliciten repetir las instrucciones o profundizar en ellas.
En la parte de las situaciones posibles nos encontramos todos los casos que inicialmente pueden no haber sido detectados como relevantes, pero que ciertas personas solicitan. Suele tener que ver con situaciones que están relacionadas de alguna manera con el caso de uso principal. Por ejemplo, en una experiencia de voz que da información estadística sobre jugadores de baloncesto, es posible encontrarnos solicitudes para conocer el resultado de un partido concreto. Será parte de nuestro trabajo detectar ese tipo de situaciones y decidir una forma de actuar ante ellas.
La gestión de errores tiene relación con las dos últimas situaciones (probables y posibles) pero no se limita a ellas. En nuestro trabajo diseñando tenemos que ver todos los posibles errores que se van a poder dar y decidir mensajes y forma de actuar ante ellos.
La evaluación del contexto impacta sobre todas las anteriores, ya que debemos analizar las situaciones a las que nuestro asistente se va a enfrentar en los diferentes escenarios posibles. El contexto de uso puede estar definido por muchas variables y debemos tener en cuenta aquellas que pueden tener un impacto en nuestra interacción. Algunos ejemplos serían: ¿La interacción es diferente si el dispositivo con el que se interactúa no tiene pantalla? ¿Hay algún cambio si se interactúa en un momento del día diferente? Para experiencias que necesitan de geolocalización ¿cómo se comporta el asistente en dispositivos que no dan esa información? En experiencias restringidas a usuarios concretos ¿cómo se comporta el asistente con cualquier otro usuario?
Entregable de la fase de definición de los escenarios
El resultado de esta fase es un documento detallado de todas las posibles interacciones. Las posibles herramientas con las que realizar ese trabajo son variadas y en este artículo podéis ver diferentes artefactos de documentación y diseño en interfaces conversacionales.
Paso 5. Testeo de nuestro diseño conversacional
Con todo lo anterior y antes de pasar nuestro trabajo al equipo de desarrollo es importante que testemos y validemos nuestras propuestas e hipótesis de diseño. Debemos ser conscientes de que el mejor diseño no es aquel que crea el diseñador, si no el que consigue el objetivo que tienen nuestros users.
Herramientas de diseño y prototipado hay muchas y con ellas vamos a poder recrear experiencias interactivas de alta fidelidad.
Al finalizar este paso es probable que tengamos que volver a nuestra mesa de diseño para retocar cosas que no funcionan como esperábamos, o situaciones y errores que no habíamos planteado.
Paso 6. Medición, resultados de interacción y planteamiento de mejoras
Una vez tenemos una versión suficientemente sólida es el momento de desarrollar y lanzar nuestro producto. Como en cualquier proyecto, el trabajo de diseño no termina cuando el proyecto se lanza, si no que es fundamental un refinamiento continuo.
Hasta un segundo antes de lanzar los resultados de la interacción van a estar basados en testeos limitados o sesgados al tratarse de ejercicios de laboratorio. En el momento en que el producto empieza a ser utilizado por personas externas es probable que afloren infinidad de situaciones que no habíamos contemplado. Para no perder el foco de lo relevante, es importante que colaboremos en la definición de KPIs y en el traqueo de interacciones concretas en las que consideremos que se puede producir un fallo.
Entregable de la fase de definición de testeo
De este trabajo de medición y análisis obtendremos una lista de errores que debemos priorizar y también de mejoras de la experiencia que deberemos valorar si implementar o descartar.
Para terminar…
El diseño de una interfaz conversacional no es muy diferente del diseño de cualquier interfaz gráfica. Los 6 pasos planteados en este artículo utilizan herramientas habituales en el diseño de productos digitales y otras específicas del mundo conversacional.
Los procesos de diseño pueden variar dependiendo del equipo y de la propia naturaleza del proyecto, por lo que estos seis pasos pueden no ser la realidad de todos los casos. Si en tu proyecto utilizas una aproximación diferente estaré encantado de leerte en los comentarios.
