Consuelo Verdu y el Customer Experience (CX)

Sí, sí, Consuelo, no Maribel como ella misma insiste en recordar. Tras 20 años trabajando en banca decidió olvidarse de las cuentas y hacer algo que de verdad le gustaba porque, como ella misma confió en su momento: Cuando saltas al vacío para hacer lo que te gusta siempre te salen alas.

Aunque podía haber hablado de emprendimiento y motivación durante horas, Consuelo impartió un taller de Customer Experience, su pasión desde hace varios años, en el espacio Kunlabori de la mano de UxAcademy. Con Harley Davidson abriendo la sesión (mucho más que una moto), nos habló de cómo las personas nos enfrentamos a una marca en un ciclo infinito de 3 etapas fundamentales (antes, durante y después de la compra) y 8 puntos clave: necesidad, búsqueda, selección, compra, recepción, uso, mantenimiento y recomendación.

ciclo vida cliente

Durante ese ciclo, los puntos de interacción pueden ser muchos y muy variados (un email, el contacto con un vendedor, una página web…) y cada uno ayudará a conformar la experiencia que tenemos con una marca y su posterior éxito o fracaso. Es por ello que merece la pena trabajar con una visión global para actuar sobre diferentes puntos, sin pensar en formatos o departamentos, para proponer soluciones transversales.

Las marcas pueden optar por dos estrategias de negocio: liderazgo de costes o diferenciación (ni lo digo yo, ni lo dice Consuelo, sino Michael E. Porter). El liderazgo en costes es una guerra finita muy cara de mantener, por lo que es más que recomendable buscar la diferenciación. Si queremos crear una marca que se diferencie, debemos aportar medidas a ese ciclo de consumo infinito, con soluciones que en realidad solo pueden ser de tres tipos (Kano):

  • Básicos: Que se deben cumplir sí o sí (que los baños de un restaurante estén limpios).
  • De desempeño: Que pidas un filete al punto y te lo traigan al punto.
  • Efecto WOW: El servicio es tan novedoso que sorprende al comprador.

La mejor manera de trabajar la experiencia de cliente es mediante la creación de historias de uso de personas concretas (Customer journey). En este punto el Customer Experience comparte metodologías con el User Experience y con Design Thinking y en realidad todas estas nuevas metodologías tienen mucho de hermanas, por lo que ya dedicaré algún post a marcar las diferencias entre ellas (para alegría de más de uno, ¡incluso de los que no reconocen que no las diferencian!). En este Customer journey, inventamos casos de uso que hagan el recorrido entero del cliente de forma lineal y añadimos filas paralelas que: describan cómo se siente el usuario en ese momento; medidas que la empresa toma y que el cliente ve; personas que actúan durante el proceso; y medidas que la empresa implementa a nivel logístico o tecnológico para poder ofrecer soluciones.

Imagen de Customer Journey

Este mapa, realizado de forma colaborativa, nos va a descubrir cosas que no sabíamos del cliente y sus emociones, y nos va a permitir valorar y votar sobre que situaciones debemos actuar. Una vez detectados los items sobre los que actuaremos, Consuelo se vale de la metodología Lean Startup (que también merece un post futuro) para plantear hipótesis, implementar prototipos, testarlos e iterar, de manera ágil (que no cutre).

Como la teoría se olvida pronto, nada mejor que un ejercicio para ponerla en práctica, así que aquí van fotos del desarrollo que hicimos para Airbnb durante el taller y también una foto de Yury.

Desarrollo de Customer Experience para Airbnb

Soymarios explicando su customer journey

yury en customer experience

Si queréis seguir indagando en el tema os podéis leer el capítulo 9 del libro España Lean Startup, descargable en este enlace, donde aparecen más ejemplos y una bibliografía de la que os podéis nutrir.

 

Jesús

Soy Jesús Martín, y fui el diseñador de Alexa en Francia, Italia y España tras su lanzamiento en esos países. Me enamoré de la tecnología y de sus recovecos hace ya varios años y lo que voy descubriendo lo cuento en esta página.

 

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