Cubro mis ojos con dos dedos y, mientras agacho ligeramente la cabeza, lo reconozco: Soy seguidor habitual de Pesadilla en la Cocina en La Sexta. Más allá de las polémicas que el programa de Alberto Chicote suscita y su evidente cocinado de las escenas (¡apuntadme ese chiste!), lo veo porque me divierte ver la fauna que poblamos la Tierra y porque muestra como nuestras ideas y tozudeces nos pueden llevar a situaciones dramáticas.
El otro día viendo el programa sobre un restaurante llamado Hamburguesía, mientras me planteaba si volvería a comer hamburguesas en un bar en mi vida, se dio una situación tan ridícula como habitual en las relaciones diseñador-usuario y empresa-cliente. Tiene que ver con lo que desde hace poco se viene llamando User Experience y Customer Experience, vaya.
Reproduzco aquí la conversación que tuvo lugar después de que el simpático chef depositara con delicadeza una hamburguesa en la basura.
Manager – Por el precio que se paga, eso no es una basura y nos limitamos a vender lo que se vende en una hamburguesería, ni más ni menos.
Chicote – Aaaaaah. Si está tan bueno y tan ajustado de precio y está tan guay…
Manager – Porque la gente es rara, ya está.
Chicote – Anda coño El público no entiende que tú das a un precio barato un producto de primera calidad, hecho de maravilla y no lo saben entender.
En realidad, los argumentos de la ojiplática Manager del edén de la hamburguesa los he dicho oído n veces. En apenas cuatro frases podemos ver cuatro problemas importantes:
- Hago lo mismo que los demás pero espero triunfar.
- Pienso que mi producto no es la hostia, pero es más que suficiente.
- No soy capaz de ver cuando mi producto es una mierda.
- Si la gente no lo entiende es su culpa.
Los tres primeros puntos tienen que ver con la gestión del negocio y con las suposiciones que hacemos de los clientes. La vieja escuela de tratar a los clientes como si fueran idiotas hace años que no funciona, como José Martull sostuvo en la presentación «Sistemas estúpidos para clientes expertos» en el pasado Experience fighters. Es curioso ver cómo los errores se repiten en sectores tan diferentes y cómo es fácil perder la empatía cuando se habla de negocios. También es interesante ver lo rápido que se nos olvidan nuestras exigencias como clientes cuando nosotros somos los managers.
El último punto tiene que ver con la comunicación. Como bien decía la filósofa de la carne entre panecillos, la gente es somos raros. Podemos ser impredecibles, caprichosos e increíblemente exigentes, pero somos jueces de los negocios de los que somos clientes, por lo que es vital para las empresas que el mensaje llegue y se entienda. Por eso es fundamental, conocer el pulso de nuestros usuarios y minimizar las posibilidades de fracaso. La elaboración de personas, customer journeys y test de usuarios nos puede ahorrar muchos problemas, sofocones y vergüenzas.
El usuario es el centro, la razón de todo y su felicidad es la nuestra, por eso debemos hacer lo que ya recomendaba Aristóteles como axioma para la retórica (más información en wikipedia) y hablar conociendo quién nos escucha, adaptando nuestro mensaje y nuestro contenido al público. Debemos además aceptar como mantra la exigencia que hace poco escuché en una charla de Creative Thinking, «si no me entiendes es culpa mia».
